Servicio al cliente

Sedes: 
San José
PDF - Plan de Estudio: 
Cursos Libres
servicio al cliente
Descripción General del Programa: 

Este programa de estudio está dirigido a toda persona que desee adquirir, en poco tiempo, los conocimientos indispensables y las herramientas efectivas para desarrollar una cultura de calidad en el servicio al cliente, de manera que se convierta en parte del quehacer diario de la organización para la cual trabaja y del suyo propio.

Objetivos Generales: 

Proveer al estudiante de los conocimientos fundamentales para desarrollar una cultura de servicio de calidad, con fundamento en la comunicación efectiva y estrategias de liderazgo de manera que se traduzcan en beneficio para la organización y sus clientes.

Objetivos Específicos: 

Al finalizar el programa el estudiante podrá:

1. Identificar con claridad la diferencia entre producto y servicio y los elementos que intervienen en su construcción y diseño.
2. Señalar las diferencias y congruencias entre cliente interno y externo.
3. Identificar a la organización para la que trabaja como propia, de manera que se constituya en motor de mejoramiento continuo.
4. Diferencias los conceptos de necesidades y deseos y su importancia en la prestación de un servicio.
5. Identificar los elementos básicos que intervienen en el proceso de comunicación.
6. Enfrentar positivamente situaciones reales relacionadas con la atención al cliente.
7. Comprender la importancia de las relaciones humanas en todas las actividades que se desempeñen.
8. Enfrentar con dinamismo los conflictos derivados de las interrelaciones y darles soluciones efectivas.

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Plan de Estudios: 

Cliente y Servicio al cliente
1. Historia y evolución de la calidad en el servicio
2. Definición de cliente
3. Definición de proveedor:  empresas comerciales, empresas industriales, empresas de servicios
4. Bienes, productos y servicios
5. Necesidades humanas y deseos
6. Las necesidades humanas y el servicio al cliente como respuesta
7. El cliente interno y el cliente externo
8. Cliente potencial, cliente esporádico y cliente frecuente

La comunicación efectiva como fundamento de las relaciones interpersonales
1. Las relaciones interpersonales y su importancia
2. Influencia de la personalidad en la comunicación e interrelación
3. Objetivos de la comunicación
1. Tipos de comunicación
2. Elementos de la comunicación
3. Barreras de la comunicación
4. La expresión corporal y la comunicación
5. Técnicas de comunicación oral
6. Un gesto dice más que mil palabras

La calidad en el servicio
1. Definiciones
2. Qué es calidad
3. El respaldo de la calidad
4. Las normas ISO
5. La excelencia en el servicio
6. Las plataformas de servicio
7. Centros de llamadas y servicio al cliente
8. Normas de comunicación telefónica
9. Grupos de calidad:  La clave del mejoramiento continuo

La Prestación Real del Servicio
1. Actos sencillos recompensas significativas
2. Dar la milla extra
3. Confianza absoluta = Éxito en el servicio
4. La solución de conflictos
5. Elementos que conforman un problema
6. Inconformidad
7. Queja
8. Posibles soluciones
9. El seguimiento
10. Como recuperar un cliente molesto

Evaluación del Servicio

1. Evaluación del servicio personal
2. El estrés:  cómo afecta la calidad del servicio
3. Evaluación del servicio empresarial
4. Técnicas de recolección de datos sobre el servicio
5. Buzón de sugerencias
6. La encuesta
7. La entrevista
8. El uso de las redes sociales para la evaluación del servicio

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